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Article publié le 04/11/2021 à 01:00 | Lu 2988 fois

L'Assurance retraite : une offre de services tournée vers ses assurés




L’Assurance retraite développe ses services en ligne pour accompagner les nouveaux usages et faciliter les démarches administratives en matière de pensions. Deux publics sont prioritaires : les actifs (et notamment ceux très proches de la retraite) ainsi que les retraités. Le point avec la Cnav.


Photo Allie Newgp for Unsplash
Avec plus de 11 millions d’assurés disposant d’un compte personnel (53% d’actifs et 47% de retraités), l’Assurance retraite développe des services qui rencontrent une adhésion croissante.
 
Pour les actifs, sont développés en priorité les services d’accès à l’information, de consultation de la carrière et des droits déjà enregistrés, et la possibilité de transmettre des éléments de carrière directement en ligne.
 
Pour les futurs retraités, la Cnav a développé pour l’ensemble des régimes un service phare : la demande de retraite en ligne (accessible depuis l’espace personnel).
 
Quelques chiffres :
La barre des 70 millions de visiteurs sur l’année 2020 a été atteinte. Un nouveau record depuis l’ouverture du site lassuranceretraite.fr. Le service de demande retraite en ligne a connu une progression en 2020 avec + 73% d’utilisation en comparaison de 2019. En tout, 376.022 demandes de retraite en ligne (soit 1 demande sur 2) et 3,36 millions de consultations de relevés de carrière
 
Pour pouvoir proposer et développer son offre de service en ligne, la DSI a créé une équipe dédiée : le studio de création numérique, qui travaille avec une approche innovante : la démarche UX.
 
Le studio de création numérique
Le studio de création numérique de la DSI est un pilote stratégique de la transformation numérique de la Cnav. Son rôle est de répondre aux attentes et aux besoins dans la réalisation de services ou applications de la Cnav.
 
Il accompagne les directions métiers dans la conception de nouvelles solutions numériques, dans l’apport de nouveaux outils et de méthodes de travail associées dans une optique d’innovation.
 
Il est composé de 10 personnes. Il mène des expérimentations numériques en réponse à des besoins utilisateur, soit identifiés par le studio lui-même, dans le cadre de ses travaux de recherche utilisateur, soit exprimés par d’autres directions. La conception de POCs (proof of concept = preuve du concept ou démonstration de faisabilité) est basée sur l’approche UX.
 
La conception peut être menée suivant plusieurs protocoles :
• Démarche intégrale
• Facilitation technique
• Développement technique.
 
Le studio de création numérique a un rôle de consultant et facilitateur technique pour répondre à des demandes numériques spécifiques suivant un pilotage agile. Au cours de l’étude d’une demande, il vérifie s’il existe des solutions internes/externes pouvant répondre au besoin :
• par la connaissance de l’écosystème digital interne à la branche retraite ;
• par la veille technologique qu’il mène en continu ;
• par la recherche de partenaires, d’éditeurs, d’outils et d’applications externes ;
 
Le studio accompagne pour adapter la solution au besoin du métier et des utilisateurs. Il participe aux réflexions autour de certains appels d’offres pour identifier des outils pouvant répondre à un besoin numérique. Il teste le produit et identifie les adaptations et modalités pour s’interfacer avec l’écosystème informatique de la Cnav.
 
En coordination avec les équipes sécurité et infrastructures, il s’assure de la compatibilité de la solution avec le SI de la Cnav et coordonne la mise en œuvre avec les équipes techniques internes et avec l’éditeur. Il accompagne, en partenariat avec la direction de l’innovation, la transformation digitale et diffuse la culture numérique au sein de la branche retraite en soutenant l’implémentation de solutions numériques.
 
Il centralise les compétences en expérience utilisateur (user experience UX) et en interface utilisateur (user interface UI).
 
Enfin, le studio accompagne les collaborateurs de la Cnav sur les sujets suivants :
• Contribution UX à un projet numérique
• Coaching agile
• Organisation de masterclass
• Expérimentation numérique
• Digital learning.





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