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Article publié le 18/02/2021 à 01:00 | Lu 1585 fois

Cinq points clefs pour l'inclusion ePay des seniors




De nos jours, les personnes âgées ont parfois besoin du soutien de commerçants ou de co-clients lorsqu'ils utilisent pour la première fois des options de paiement sans contact ou biométriques, ce qui représente un appel à l'action pour les banques et les fournisseurs de monnaie plastique. Dans ce contexte, voici donc « cinq points pour l’inclusion ePay des personnes âgées » proposés par l’entreprise suisse CCV spécialisée dans la fourniture d'infrastructures de paiement.


« Les personnes âgées allemandes sont souvent négligées numériquement » a intitulé le quotidien FAZ dans un article publié en octobre dernier. Le texte cite une étude selon laquelle seulement 21% des 65 ans et plus utiliseraient les services bancaires en ligne, tandis que 5% d'entre eux utiliseraient les services bancaires mobiles via des applications sur leur smartphone. Et aux États-Unis, seulement 7% de la même tranche d'âge se servent de Twitter.
 
Malgré les différences entre l'Europe et les USA d'un point de vue économique, les deux régions ont en commun le vieillissement des sociétés occidentales. Pour autant, le cabinet Deloitte a constaté qu'en Europe « tout le monde n'était pas à l'aise avec l'idée d'une société sans numéraire, en particulier le public suisse qui s’avère conservateur ».
 
Alors que la pandémie a stimulé l'acceptation des paiements numériques sans contact, nous présentons 5 points qui s'imposent aux fournisseurs d'appareils de paiement mobiles ou fixes pour bien former leurs clients afin qu'ils ne rateront pas le train vers une société sans numéraire.
 
1. La segmentation du marché est essentielle
Les paiements électroniques ne sont pas adaptés à tous. Afin de mieux servir les personnes âgées, il est logique de traiter les jeunes comme un groupe distinct. En septembre 2020, Credit Suisse a lancé sa nouvelle application de banque en ligne CSX et a lancé simultanément sa sous-division CSX Young.
 
Les utilisateurs âgés utilisant CSX avec moins d'expérience numérique peuvent ainsi trouver rapidement leur chemin, car cette application comprend un conseil en ligne 24h/24 et 7j/7 pour ceux qui ont encore besoin d'aide pour envoyer de l'argent ou investir leur épargne sans succursale physique. La segmentation du marché est essentielle pour optimiser le service offert à chaque consommateur.
 
2. « Pour les personnes âgées par les personnes âgées »
Non seulement la taille réduite des écrits sur leurs smartphones est un défi, mais la fermeture des succursales lors des confinements récents font que les personnes âgées ont eu du mal à obtenir des conseils pour s’adapter au numérique.
 
Les applications pour la génération des 65 ans et plus ne peuvent pas être purement conçues par de jeunes ; de fait, les collaborateurs expérimentés qui atteignent l'âge de la retraite doivent s'impliquer dans le développement de ces applications et les retraités doivent être interrogés lors de la phase de test, sinon les applis ressemblent à un magasin de mode pour femmes conçu et géré uniquement par des hommes.
 
3. La confiance est bonne, le contrôle est meilleur
Là où il y a de la lumière, il y a de l'ombre. L'émission d'information télévisée allemande « Vorsicht, Falle ! » (« Attention, piège ! »), qui informe le grand public sur l'identification et la prévention de la fraude financière, a rapporté à plusieurs reprises des cas où des propriétaires d'ordinateurs portables à la retraite recevaient des appels à froid. Les appelants se faisaient passer pour des « agents de cybersécurité » pour obtenir le partage des codes PIN ou du mot de passe.
 
Ces attaques de phishing peuvent être contrecarrées grâce à une meilleure éducation de la génération des plus de 65 ans. Les paiements sans contact doivent toujours être documentés par papier et il doit y avoir la possibilité de contester le calcul au cas où les clients se sentiraient surfacturés par le fournisseur. Les banques et les fournisseurs de cartes doivent aussi tenir les clients informés des changements réglementaires concernant les remboursements.
 
4. Penser aux voyageurs seniors
« Deux types d'entreprises seront sûrs de gagner à l'avenir - les voyages et les entreprises liées au vieillissement » a déclaré Michael Chin, président exécutif de Group Talent Global Ltd. dans un entretien avec le China Daily anglophone publié le 6 juillet 2019.
 
Le paiement en ligne et sans contact sont des jumeaux mondiaux. Une fois que les restrictions de voyage seront assouplies, informez-vous où et comment les personnes âgées voyageant à l'étranger peuvent utiliser les mêmes cartes et applications financières qu'elles utilisent chez elles.
 
Est-il possible de joindre la hotline pendant leurs vacances en Tunisie ou Ténérife ? Quels sont les coûts supplémentaires associés au paiement sans contact dans les aéroports ou les boutiques hors taxes des ports maritimes ?
 
Pendant ce temps, HSBC a lancé à Dubaï, une destination de voyage populaire auprès des retraités européens aisés, des cartes de débit virtuelles basées sur la plate-forme d'automatisation des paiements de VISA, qui nécessitent probablement des conseils supplémentaires et un soutien technique de la part des commerçants pour les clients âgés de 65 ans et plus.
 
5. Écoutez-les !
Les clients des banques et les utilisateurs de cartes de crédit à la retraite ont quelque chose que les jeunes branchés n'ont pas : l'expérience. Les seniors ont vécu la crise des missiles à Cuba, le choc pétrolier de 1973 et l'automne du rideau de fer européen et des conséquences économiques de ces événements comme l'inflation ou une réforme de la monnaie - des choses que les jeunes ne connaissent que par ouï-dire ou Wikipédia.
 
Qu'ils considèrent le système de mot de passe sur le smartphone comme trop complexe ou l'implication des crypto-monnaies dans le processus de paiement risqué : les opinions et les jugements des silvers surfeurs sur le monde numérique d'aujourd'hui valent de l'or pour les fournisseurs de services de paiement électronique. Les centres d'appels 24h/24 et 7j/7 et un système de rétroaction électronique sont précieux pour les dirigeants se souciant de la fidélisation des clients.
 
Malgré les défis pour les personnes âgées de se tenir au courant des changements numériques, la lumière est au bout du tunnel : selon l'organisation sociale suisse Prosenectute qui soutient des projets pour les personnes âgées, les trois-quarts (74%) des Suisses de 65 ans et plus sont aujourd'hui en ligne, grâce aux initiatives de banques, compagnies d'assurance et fournisseurs de cartes pour inclure et éduquer les retraités sur le monde numérique.
 
Les établissements de tourisme s'adaptent également dans l'attente d'un rebond du voyage mondial au fur et à mesure de l'avancement de la campagne de vaccination : en février, le groupe hôtelier français Accor qui gère des marques comme Sofitel ou IBIS a déployé sa solution de clé numérique, Accor Key, afin de fournir un sans contact lorsque les clients séjournent dans son réseau hôtelier. De tels changements fonctionneront comme un effet de coup de pouce numérique pour les retraités qui aiment voyager dans l'ère post-pandémique.
 
Ces mesures ne sont pas un luxe mais une nécessité car quel détaillant, hôtelier, kiosque, chaîne de supermarchés ou chauffeur de taxi voudrait manquer la possibilité de servir les clients aisés plus âgés ?
 
La sécurité numérique est le dénominateur commun et doit également figurer en bonne place à l'ordre du jour - mais c'est une caractéristique que les clients attendent comme acquise, qu'ils soient écoliers ou octogénaires.