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Article publié le 12/02/2021 à 10:17 | Lu 2439 fois

Quand l'Assurance retraite s'organise pour assurer ses missions prioritaires malgré la crise




Dans le contexte inédit de la crise sanitaire due à la Covid-19, le réseau de l’Assurance s’est organisé pour sécuriser la continuité de ses missions prioritaires (paiement des prestations, traitement des dossiers, maintien de lignes d’accueil à distance du public, etc.)


Nouveaux services, simplification des démarches, et attention particulière pour les publics fragiles, l’Assurance a maintenu le cap du service public de la retraite.
 
Poursuite de l’activité dans un contexte de crise sanitaire
L’accueil physique en agence est resté possible sur rendez-vous afin de préserver la santé de tous. Il a été prioritairement réservé aux assurés qui risquaient, compte tenu de l’urgence de leur dossier, de se retrouver fragilisés économiquement.
 
L’Assurance Retraite a déployé d’autres modalités de rdv (web entretien et rdv téléphone) afin de garantir une continuité de service et d’accompagner les assurés qui en exprimaient le besoin malgré le contexte sanitaire. En tout, 314.073 assurés reçus dont 201 131 sur rendez-vous en 2020.
 
Pour répondre aux impératifs de la situation, l’Assurance retraite a déployé un nouveau service gratuit « transmettre mon formulaire de demande » qui permet de transmettre de manière sécurisée, via l’espace personnel, les demandes autres que la demande de retraite (retraite progressive, attestation de départ en retraite anticipée, demande de rachat…).
 
Dès le mois de mars le réseau a également fait évoluer ses pratiques : délai accordé aux bénéficiaires d’une retraite de réversion ou de l’ASPA pour renvoyer le questionnaire qui leur est régulièrement adressé, aménagement des règles de cumul emploi-retraite pour le personnel soignant, délai de deux mois supplémentaires pour les résidents à l'étranger pour transmettre le certificat de vie…
 
En 2020, 97,80% des dossiers complets et reçus dans les délais prévus (4 à 6 mois avant la date d’effet choisie) ont été payés à la date prévue, en application de la garantie de versement. En tout, 1.182.274 régularisations de carrière ont été effectuées au cours de l’année.

Ces différentes données illustrent l’amélioration continue du service des différentes prestations. L’augmentation du volume de sorties de droits propres et de droits dérivés a été forte en 2020. Malgré une relative baisse du nombre d’ASPA, l’Assurance Retraite a poursuivi ses efforts pour réduire les délais de traitement et limiter au maximum les risques de rupture de ressources de ses assurés fragiles.
 
Centralisation progressive des données de carrière
Une nouvelle étape a été franchie en juillet 2019 avec l’intégration dans le Répertoire de gestion des carrières unique (RGCU) des données de la base carrière du régime général, après celles de la CRPCEN (caisse des notaires).
 
Le RGCU centralisera à terme les données de carrière de tous les régimes de retraite de base et complémentaires. Cette opération d’envergure offre la possibilité, à moyen terme, d’améliorer la satisfaction des actifs en leur offrant la possibilité de disposer d’une vision en temps réel de leurs droits
 
Accompagnement des publics fragiles
Ouverture du service en ligne inter régimes de demande de retraite de réversion
Depuis juillet 2020, ce nouveau service en ligne, disponible sur lassuranceretraite.fr permet à l’usager de déposer en une seule fois la demande de retraite de réversion dans l’ensemble des régimes où le défunt était affilié. 20 % des demandes sont actuellement déposées par ce canal et cette proportion devrait continuer à augmenter en 2021.
 
Ouverture du dossier par téléphone pour les assurés en situation de fracture numérique : afin d’apporter une aide aux assurés qui n’ont pas la possibilité d’utiliser les services en ligne, l’Assurance retraite a déployé une solution inédite pour leur permettre l’ouverture d’un dossier (retraite personnelle, réversion, et ASPA) en appelant le 3960.
 
Développement des relations avec le réseau des Caf pour faciliter les démarches de passage à la retraite des allocataires de l’allocation aux adultes handicapée (AAH)
La Cnaf et la Cnav ont conclu une convention de partenariat en avril 2019 dont l’un des objectifs principaux est de faciliter les démarches de passage à la retraite des allocataires AAH. Cet objectif a été renforcé par la Loi de finances de la Sécurité sociale 2020 dont un article prévoit la mise en place d’une substitution automatique de l’allocation AAH par la retraite pour éviter tout risque d’interruption de ressources entre les deux prestations et simplifier les démarches.
 
Le dispositif a été mis en œuvre depuis juillet 2020. Ce partenariat est étendu en 2021 pour faciliter aussi les démarches de passage à la retraite des allocataires RSA avec des échanges entre les Caf et les caisses de retraite.
 
Refonte du processus de traitement des demandes de l’allocation de solidarité aux personnes âgées (ASPA)
Cette refonte permet aux assurés en difficulté financière et de bonne foi, de ne pas être pénalisés par un délai d’instruction trop long. D’ores et déjà, il est à noter que les efforts engagés par l’Assurance Retraite ont permis de réduire les délais moyens de traitement de ces demandes de plus de moitié entre 2018 et 2020.
 
Depuis septembre 2020 le contact téléphonique est désormais privilégié afin d’éclairer et d’accompagner les assurés qui rencontreraient des difficultés à compléter le dossier. Dans un second temps, les données du dossier sont cette fois, comparées aux éléments détenus par notre organisme et communiqués par les partenaires (autres régimes, services fiscaux...) et les dossiers sont rectifiés si nécessaire.
 
La prochaine d’étape de la rénovation de ce processus est la refonte du formulaire de demande de l’allocation afin de le rendre plus accessible et compréhensible aux assurés.
 
Mise en place du parcours réclamant
Animée par la volonté de garantir un haut niveau de satisfaction des assurés, l’Assurance retraite s’est engagée sur un projet d’optimisation de l’activité « réclamation ». Dans une démarche d’écoute client renforcée, a été mis en place, en 2019, un document de référence structurant l’activité « réclamation » : le parcours réclamant. Ce parcours a été accompagné d’une redéfinition des outils de gestion et de traitement des réclamations.
 
Les objectifs du parcours ainsi défini sont de :
- Structurer l’activité « réclamation » autour d’engagements de délais de traitement
- Permettre des gains de productivité par l’amélioration des processus
- Baisser la réitération des assurés sur le suivi de traitement des réclamations
 
Les bénéfices identifiés pour les assurés sont de :
- Avoir une visibilité sur le délai et le suivi de traitement de leur réclamation
- Être accompagné dans le cas d’une situation de fragilité
- Bénéficier d’une équité de traitement sur tout le territoire
 
Après une année entière de pratique, le traitement des réclamations s’harmonise et a permis une amélioration de la prise en compte de l’insatisfaction des assurés, du suivi des réclamations et de l’écoute de leur parole dans les pratiques.
 
- 28 810 réclamations reçues en 2020 dont près de 76% traitées dans les délais maximums prévus par le parcours réclamant. Les 24% restant concernent majoritairement des dossiers complexes (relations internationales, carrières à justifier, etc.).
 
Opération coordonnée avec l’Agirc-Arrco des « Rendez-vous de la retraite 2020 »
Pour la première fois, l’Assurance retraite et l’Agirc-Arrco ont organisé une édition commune des Rendez-vous de la retraite du 12 au 17 octobre 2020.
 
Les objectifs de cet événement étaient à la fois d’accompagner et de rassurer les assurés proches de la retraite sur leurs conditions de départ, de mettre en place une offre de service globale couvrant la retraite de base et complémentaire et de contribuer à la simplification des démarches via des entretiens gratuits et personnalisés.
 
Dans le contexte sanitaire 2020, cette offre de service commune a contribué à maintenir la relation de proximité avec nos assurés, via des entretiens en agence ou au téléphone. Au total, plus de 30.000 rendez-vous ont été réalisés grâce à la mobilisation des réseaux de l’Assurance retraite et de l’Agirc-Arrco, avec pas moins de 230 lieux d’accueil (102 Cicas et 128 agences retraite) présents dans toutes les régions de métropole mais aussi en Martinique et en Guadeloupe.
 
En 2021, cette opération sera renouvelée et se réalisera deux fois dans l’année (printemps et
automne 2021).





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