Mise en place en février 2008, la plate-forme téléphonique a reçu plus de 63.858 appels en l'espace de quinze mois. Alors que l'Afbah (l'Association pour la bientraitance des aînés et handicapés) qui gère la plate-forme, attendait seulement 10 à 15.000 appels par an, aujourd'hui le centre en reçoit six fois plus, soit un équivalent de 130 appels par jour.
Le droit au respect des personnes âgées repose sur la bientraitance
La culture de la bientraitrance est une démarche collective visant à assurer le meilleur accompagnement possible pour la personne âgée, dans le respect de ses choix et l’adaptation à ses besoins, à domicile ou en établissement.
Les actions menées dans le cadre de l’opération bientraitance en établissement et l’ouverture du 3977 pour lutter contre toute forme de maltraitance touchant la personne âgée ou la personne handicapée prouvent que la bientraitance est une réalité en marche qui mobilise les professionnels et les pouvoirs publics de façon volontariste et pérenne.
Un an après sa création, le 3977 s’est imposé dans le champ de la téléphonie sociale
Lever le tabou et libérer la parole : le lancement du 3977, numéro national permet aux victimes mais aussi à tout citoyen de signaler les cas de maltraitance dont il a connaissance. Lancé le 5 février 2008, il reçoit en moyenne 130 appels par jour dont un quart en établissement et des plateformes locales assurent le relais.
Les données clés sur le nombre d’appels et la nature des maltraitances
63 858 appels reçus entre le 5 février 2008 et le 15 avril 2009 :
• Nombre d'appels durant les heures d'ouverture de la permanence (9h/19h) : 44 710
• Nombre d’appels moyen par jour ouvré : 169
• Nombre de dossiers ouverts : 7 745 dossiers (dont 20.6% concernent des adultes handicapés) et 5 737 suivis.
81% des dossiers relèvent d’une problématique maltraitance dont :
• 25.3% de maltraitance psychologique
• 13.6% de maltraitance financière
• 13.2% de maltraitance physique
• 16.3% concerne les négligences avec une proportion légèrement supérieure pour les négligences passives
• 6.7% de privation de citoyenneté
• 5% de maltraitance médicale
NB : Les autres demandes concernent des difficultés dans les démarches administratives ; des conflits familiaux (hors actes de maltraitance) ; des demandes d'information (prestations, protection juridique, orientation …).
La comparaison des chiffres 2008 (fév-mai) et 2009 (janv-avril) permet de tirer les constats suivants.
- Une finalité mieux identifiée : les problématiques traitées par le 3977 sont mieux connues. Lors de ses quatre premiers mois d’existence (février-mai 2008), le 3977 traitait de problématiques de maltraitance à 75%. Ce taux s’élève dorénavant à 86,3% pour les quatre premiers mois de 2009.
- Un numéro plus utilisé par les professionnels : les appelants restent en majorité des particuliers. Toutefois, on peut noter que 16,5% des appelants sont des professionnels en 2009, alors qu’ils ne représentaient que 12% des appelants sur les 4ers mois de 2008.
- Un nombre croissant d’appels sur le champ du handicap : 27% des dossiers ouverts pour maltraitance concernent le champ du handicap sur les quatre premiers mois de 2009 contre 20% sur les quatre premiers mois de 2008.
- Un service plus performant : le taux de réponse affiché par le 3977 est de 74% en 2009 quand il n’était que de 58% sur les quatre premiers mois de 2008.
Le développement des antennes locales géré par le réseau ALMA suit son cours :
Aujourd’hui tous les départements sont couverts. La majorité des cas est couverte par une antenne locale ou limitrophe. A l’horizon 2011, chaque département disposera d’une antenne locale. L’association ALMA couvre 77 départements.
Etat d’avancement des 7 mesures de « l’opération bientraitance »
Mesure 1 : 80% des contrôles réalisés par les DDASS sont des contrôles-surprise dans les établissements médico-sociaux.
Etat d’avancement :
• Une circulaire a été adressée aux DDASS le 15 octobre 2008.
• Un bilan annuel national des inspections réalisées en 2009 sera effectué l’année prochaine.
• Exemple : en Seine et Marne, depuis le 1er janvier, 8 inspections ont été faites : 7 en Ehpad, 1 en MAS. Toutes les inspections ont été inopinées et 6 d’entre elles ont eu lieu entre 17h et 21h.
Mesure 2 : Le 3977 a bénéficié d’une nouvelle campagne de communication
Etat d’avancement :
• En février et mars derniers, soit un an après la campagne de lancement du 3977, une nouvelle campagne d’insertion presse a été réalisée dans les titres phares de la presse senior.
• L’affiche du 3977 parvient dans les jours à venir à l’ensemble des Ehpad : les responsables devront en informer le Conseil de vie sociale et tenir les affiches exposées en un lieu de circulation des résidants et des familles.
Mesure 3 : un diagnostic « bientraitance » va être établi chaque année dans chaque établissement entre les professionnels et les familles à partir d’un questionnaire d’autoévaluation élaboré par l’ANESM*
Etat d’avancement :
• Le questionnaire élaboré par l’ANESM avec les professionnels et les familles a été testé auprès d’un échantillon d’EHPAD.
• Le 9 avril, le questionnaire a été diffusé aux DDASS qui l’ont relayé aux EHPAD.
• Ce questionnaire comporte 12 repères et 33 questions qui identifient par exemple pour le personnel les formations bientraitance réalisées, les postes à pourvoir, le rythme du turn over...
• Cette démarche d’auto évaluation associe étroitement les familles puisque le conseil de vie sociale est l’un des signataires. Les retours sont attendus pour le 30 juin prochain ;
• Ce processus d’échange permanent crée un pacte de confiance entre l’Etat, les établissements et les familles, lequel ne peut que bénéficier aux résidants.
Mesure 4 : le questionnaire de l’enquête flash va être transmis aux services de l’Etat en mai.
Etat d’avancement:
• En mai, ce questionnaire sera transmis aux DDASS : ce document leur permettra de procéder à un complément d’analyse afin de prévenir les risques de maltraitance ;
• Après concertation, il a été décidé que l’enquête flash ne ferait pas l’objet d’un traitement systématique mais plutôt d’un traitement personnalisé ;
• Les premières mises en oeuvre des enquêtes flash démarreront en juillet.
Mesure 5 : le comité national de vigilance s’est réuni le 4 novembre dernier et près de la moitié des départements ont déjà organisé ou programmé les assises de la bientraitance
Etat d’avancement :
• L’instruction de la DGAS relative à l’organisation des assises départementales de la bientraitance a été transmise le 30 mars.
• En moins d’un mois, la moitié des départements ont déjà organisé leurs assises et pris date. Les 3/4 organisent leurs assises départementales d’ici fin juin, le restant tiendra ses réunions d’ici novembre ; les autres départements sont en train de les programmer.
• L'Anesm apporte son soutien aux Assises départementales de la Bientraitance en menant une large opération de diffusion de sa recommandation sur la Bientraitance : 10 000 exemplaires vont être adressées aux 100 DDASS de métropole et d'outre –mer.
Mesure 6 : former 100% des cadres des Ehpad à une culture de la bientraitance
Etat d’avancement :
• Former l’encadrement des établissements à une démarche de bientraitance : pour cela Valérie Létard soutient le projet Mobiqual de la société française de gériatrie et de gérontologie (SFGG) et demande à la CNSA d’organiser les modalités de diffusion et de sensibilisation à cet outil.
• Une journée de mobilisation à la bientraitance sera organisée dans chaque établissement autour de Mobiqual et notamment du DVD intitulé « 24 h de la vie d’un EHPAD ». La SFGG mettra également à disposition des cadres « un guide de l’animateur », destiné au formateur.
• Le développement d’une offre de formation adaptée aux besoins des établissements : un travail conjoint entre les OPCA (organismes professionnels collecteurs agréés), les fédérations d’établissements et l’administration doit permettre l’élaboration d’un référentiel de formation aux techniques de bientraitance. Ce référentiel sera expérimenté, évalué puis diffusé à l’ensemble des organismes de formation afin qu’ils puissent répondre aux demandes de formation de formulées par les Ehpad. L’objectif est de former progressivement l’ensemble des personnels des Ehpad à ces techniques.
Mesure 7 : l’ANESM organise 10 ateliers interrégionaux de formation pratique aux recommandations, dont la « bientraitance » dans les 10 grandes villes de France.
Etat d’avancement :
• L’ANESM, organisera à l’automne prochain 10 opérations régionales de formation pratique à la mise en place des recommandations, dont les recommandations « Bientraitance » (Paris, Lille, Bordeaux, Clermont Ferrand, Marseille, Orléans, Rennes, Strasbourg, Toulouse, Lyon )
• Cofinancées par la CNSA, elles réuniront près de 5000 professionnels qui durant une journée entière bénéficieront d’informations théoriques et d’ateliers pragmatiques. Une journée nationale de restitution sera organisée à Paris au deuxième semestre 2010
• Un appel à projet a été lancé aux fédérations pour l’organisation de ces formations auxquelles participeront les Conseils généraux et les services de l’Etat.
Le droit au respect des personnes âgées repose sur la bientraitance
La culture de la bientraitrance est une démarche collective visant à assurer le meilleur accompagnement possible pour la personne âgée, dans le respect de ses choix et l’adaptation à ses besoins, à domicile ou en établissement.
Les actions menées dans le cadre de l’opération bientraitance en établissement et l’ouverture du 3977 pour lutter contre toute forme de maltraitance touchant la personne âgée ou la personne handicapée prouvent que la bientraitance est une réalité en marche qui mobilise les professionnels et les pouvoirs publics de façon volontariste et pérenne.
Un an après sa création, le 3977 s’est imposé dans le champ de la téléphonie sociale
Lever le tabou et libérer la parole : le lancement du 3977, numéro national permet aux victimes mais aussi à tout citoyen de signaler les cas de maltraitance dont il a connaissance. Lancé le 5 février 2008, il reçoit en moyenne 130 appels par jour dont un quart en établissement et des plateformes locales assurent le relais.
Les données clés sur le nombre d’appels et la nature des maltraitances
63 858 appels reçus entre le 5 février 2008 et le 15 avril 2009 :
• Nombre d'appels durant les heures d'ouverture de la permanence (9h/19h) : 44 710
• Nombre d’appels moyen par jour ouvré : 169
• Nombre de dossiers ouverts : 7 745 dossiers (dont 20.6% concernent des adultes handicapés) et 5 737 suivis.
81% des dossiers relèvent d’une problématique maltraitance dont :
• 25.3% de maltraitance psychologique
• 13.6% de maltraitance financière
• 13.2% de maltraitance physique
• 16.3% concerne les négligences avec une proportion légèrement supérieure pour les négligences passives
• 6.7% de privation de citoyenneté
• 5% de maltraitance médicale
NB : Les autres demandes concernent des difficultés dans les démarches administratives ; des conflits familiaux (hors actes de maltraitance) ; des demandes d'information (prestations, protection juridique, orientation …).
La comparaison des chiffres 2008 (fév-mai) et 2009 (janv-avril) permet de tirer les constats suivants.
- Une finalité mieux identifiée : les problématiques traitées par le 3977 sont mieux connues. Lors de ses quatre premiers mois d’existence (février-mai 2008), le 3977 traitait de problématiques de maltraitance à 75%. Ce taux s’élève dorénavant à 86,3% pour les quatre premiers mois de 2009.
- Un numéro plus utilisé par les professionnels : les appelants restent en majorité des particuliers. Toutefois, on peut noter que 16,5% des appelants sont des professionnels en 2009, alors qu’ils ne représentaient que 12% des appelants sur les 4ers mois de 2008.
- Un nombre croissant d’appels sur le champ du handicap : 27% des dossiers ouverts pour maltraitance concernent le champ du handicap sur les quatre premiers mois de 2009 contre 20% sur les quatre premiers mois de 2008.
- Un service plus performant : le taux de réponse affiché par le 3977 est de 74% en 2009 quand il n’était que de 58% sur les quatre premiers mois de 2008.
Le développement des antennes locales géré par le réseau ALMA suit son cours :
Aujourd’hui tous les départements sont couverts. La majorité des cas est couverte par une antenne locale ou limitrophe. A l’horizon 2011, chaque département disposera d’une antenne locale. L’association ALMA couvre 77 départements.
Etat d’avancement des 7 mesures de « l’opération bientraitance »
Mesure 1 : 80% des contrôles réalisés par les DDASS sont des contrôles-surprise dans les établissements médico-sociaux.
Etat d’avancement :
• Une circulaire a été adressée aux DDASS le 15 octobre 2008.
• Un bilan annuel national des inspections réalisées en 2009 sera effectué l’année prochaine.
• Exemple : en Seine et Marne, depuis le 1er janvier, 8 inspections ont été faites : 7 en Ehpad, 1 en MAS. Toutes les inspections ont été inopinées et 6 d’entre elles ont eu lieu entre 17h et 21h.
Mesure 2 : Le 3977 a bénéficié d’une nouvelle campagne de communication
Etat d’avancement :
• En février et mars derniers, soit un an après la campagne de lancement du 3977, une nouvelle campagne d’insertion presse a été réalisée dans les titres phares de la presse senior.
• L’affiche du 3977 parvient dans les jours à venir à l’ensemble des Ehpad : les responsables devront en informer le Conseil de vie sociale et tenir les affiches exposées en un lieu de circulation des résidants et des familles.
Mesure 3 : un diagnostic « bientraitance » va être établi chaque année dans chaque établissement entre les professionnels et les familles à partir d’un questionnaire d’autoévaluation élaboré par l’ANESM*
Etat d’avancement :
• Le questionnaire élaboré par l’ANESM avec les professionnels et les familles a été testé auprès d’un échantillon d’EHPAD.
• Le 9 avril, le questionnaire a été diffusé aux DDASS qui l’ont relayé aux EHPAD.
• Ce questionnaire comporte 12 repères et 33 questions qui identifient par exemple pour le personnel les formations bientraitance réalisées, les postes à pourvoir, le rythme du turn over...
• Cette démarche d’auto évaluation associe étroitement les familles puisque le conseil de vie sociale est l’un des signataires. Les retours sont attendus pour le 30 juin prochain ;
• Ce processus d’échange permanent crée un pacte de confiance entre l’Etat, les établissements et les familles, lequel ne peut que bénéficier aux résidants.
Mesure 4 : le questionnaire de l’enquête flash va être transmis aux services de l’Etat en mai.
Etat d’avancement:
• En mai, ce questionnaire sera transmis aux DDASS : ce document leur permettra de procéder à un complément d’analyse afin de prévenir les risques de maltraitance ;
• Après concertation, il a été décidé que l’enquête flash ne ferait pas l’objet d’un traitement systématique mais plutôt d’un traitement personnalisé ;
• Les premières mises en oeuvre des enquêtes flash démarreront en juillet.
Mesure 5 : le comité national de vigilance s’est réuni le 4 novembre dernier et près de la moitié des départements ont déjà organisé ou programmé les assises de la bientraitance
Etat d’avancement :
• L’instruction de la DGAS relative à l’organisation des assises départementales de la bientraitance a été transmise le 30 mars.
• En moins d’un mois, la moitié des départements ont déjà organisé leurs assises et pris date. Les 3/4 organisent leurs assises départementales d’ici fin juin, le restant tiendra ses réunions d’ici novembre ; les autres départements sont en train de les programmer.
• L'Anesm apporte son soutien aux Assises départementales de la Bientraitance en menant une large opération de diffusion de sa recommandation sur la Bientraitance : 10 000 exemplaires vont être adressées aux 100 DDASS de métropole et d'outre –mer.
Mesure 6 : former 100% des cadres des Ehpad à une culture de la bientraitance
Etat d’avancement :
• Former l’encadrement des établissements à une démarche de bientraitance : pour cela Valérie Létard soutient le projet Mobiqual de la société française de gériatrie et de gérontologie (SFGG) et demande à la CNSA d’organiser les modalités de diffusion et de sensibilisation à cet outil.
• Une journée de mobilisation à la bientraitance sera organisée dans chaque établissement autour de Mobiqual et notamment du DVD intitulé « 24 h de la vie d’un EHPAD ». La SFGG mettra également à disposition des cadres « un guide de l’animateur », destiné au formateur.
• Le développement d’une offre de formation adaptée aux besoins des établissements : un travail conjoint entre les OPCA (organismes professionnels collecteurs agréés), les fédérations d’établissements et l’administration doit permettre l’élaboration d’un référentiel de formation aux techniques de bientraitance. Ce référentiel sera expérimenté, évalué puis diffusé à l’ensemble des organismes de formation afin qu’ils puissent répondre aux demandes de formation de formulées par les Ehpad. L’objectif est de former progressivement l’ensemble des personnels des Ehpad à ces techniques.
Mesure 7 : l’ANESM organise 10 ateliers interrégionaux de formation pratique aux recommandations, dont la « bientraitance » dans les 10 grandes villes de France.
Etat d’avancement :
• L’ANESM, organisera à l’automne prochain 10 opérations régionales de formation pratique à la mise en place des recommandations, dont les recommandations « Bientraitance » (Paris, Lille, Bordeaux, Clermont Ferrand, Marseille, Orléans, Rennes, Strasbourg, Toulouse, Lyon )
• Cofinancées par la CNSA, elles réuniront près de 5000 professionnels qui durant une journée entière bénéficieront d’informations théoriques et d’ateliers pragmatiques. Une journée nationale de restitution sera organisée à Paris au deuxième semestre 2010
• Un appel à projet a été lancé aux fédérations pour l’organisation de ces formations auxquelles participeront les Conseils généraux et les services de l’Etat.
