Le surbooking fait beaucoup parler en ce moment. En mal bien évidemment. Rappelons tout d’abord l’attitude totalement scandaleuse du personnel d’United Airlines qui a sorti manu-militari un homme (senior) de l’un de ces avions, le blessant au passage, pour donner sa place à un navigant de la compagnie qui devait rejoindre un autre vol le lendemain. La vidéo de cette violente expulsion a fait le tour du web en quelques minutes et a ruiné la réputation –déjà désastreuse- de cette grande compagnie aérienne américaine.  
 
Autre problème –moins grave- de surbooking avec Air Canada en début de mois à Toronto. En effet, comme l’indique un récent article de Radio Canada, Vicki Russell, une avocate à la retraite a raté une croisière à 10.000 dollars dans les iles Galapagos à cause d’un surbooking survenu à l’aéroport international de Peason. Au moment d’embarquer, une employée de la compagnie a signifié à la passagère qu’elle ne pouvait pas partir car l’avion était plein…
 
Air Canada lui a offert un chèque de 800 $, soit près du double du coût de son vol. Heureusement, tout est bien qui finit bien, son voyagiste (nettement plus compréhensif que la compagnie aérienne) a accepté de lui offrir la possibilité de partir à une autre date gratuitement.

La pratique du surbooking (sur-réservation) n'est pas interdite. Il peut arriver qu'une compagnie aérienne vende plus de billets que de places disponibles dans l'avion. Dans ce cas, vous ne pouvez pas embarquer et vous êtes victime d'un refus d'embarquement qui implique un dédommagement.
 
En attendant le prochain vol, la compagnie aérienne doit vous prendre en charge. La prise en charge comporte la fourniture de services indemnisant l'attente (hébergement, restauration, appels téléphoniques, rafraîchissements).
 
La compagnie doit vous rembourser votre billet si vous ne souhaitez pas ou ne pouvez pas attendre le prochain vol. Lors du refus d'embarquement, la compagnie aérienne doit obligatoirement vous remettre une notice écrite vous indiquant les modalités de demande de dédommagement. Vous devez adresser une réclamation (par lettre recommandée avec accusé de réception) au service clientèle de la compagnie aérienne en cause dont les coordonnées figurent sur la notice.
 
En cas de refus écrit de la compagnie aérienne, et si vous estimez que ce refus est injustifié, il convient d'adresser un courrier à la Direction générale de l'aviation civile (DGAC), en joignant la copie, de toutes les pièces justificatives en votre possession (y compris la réponse de la compagnie aérienne).