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Senior Actu

Les Jardins de Cybèle : mise en place d'un baromètre de satisfaction des résidents et des familles

Avec une volonté de transparence et de recherche continue d’amélioration de leur qualité de services, « les Jardins de Cybèle » (49 EHPAD) ont choisi d'élaborer un outil d'évaluation de la satisfaction de la clientèle, dans le respect de la méthodologie d'enquête. En voici la méthodologie et es grandes lignes…


« La recherche de la satisfaction des résidents fait partie intégrante de la qualité de l’accompagnement » rappelle le groupe dans son communiqué.
 
Et de poursuivre : « les besoins et les attentes des personnes âgées dépendantes doivent être au centre de la démarche qualité des EHPAD (maisons de retraite). Qui mieux que le résident, destinataire des prestations de services, est le plus apte à exprimer ses désirs et ses choix de vie ? »
 
Le groupe a donc décidé d’orienter sa stratégie de services sur ce que souhaiteraient les résidents. Une démarche qui devrait lui permettre de nouvelles orientations.
 
La méthodologie de cette enquête de satisfaction a été la suivante :

- une entreprise extérieure a été chargée de transmettre (puis analyser) l’enquête à chaque résidence (soit 43 établissements sur les 49 que compte Les Jardins de Cybèle), aux Résidents, au référent familial et au conjoint de celui-ci.

- Une enveloppe T, remise par l’entreprise extérieure à chaque personne interrogée, a permis la réexpédition des résultats et leur analyse.

- Cette enquête s’est déroulée de mars à mai 2013. Les résultats ont été communiqués en juin 2013 en interne.
- 2099 enquêtes ont été reçues et traitées.
 
« L'analyse des résultats va donc permettre la mise en place d'actions visant à améliorer la qualité du service perçu et plus particulièrement dans les domaines suivants : l’accueil, le cadre de vie extérieur, le cadre de vie intérieur, l’espace privé, la restauration, l’entretien du linge, l’entretien hôtelier, l’accompagnement et les soins, la vie sociale déclinée sous le thème de l’animation, des services d’une part et sous le thème des droits et des libertés, d’autre part, et enfin la satisfaction globale » assure le groupe.
 
Mais plus concrètement, les résultats de cette enquête ont permis de constater que :

Le taux de satisfaction des familles et des résidents est quasi-identique, il représente un taux de 93,6% de satisfaction globale avec notamment :

- l’accueil (93,5 % de satisfaction)
- l’entretien hôtelier (92, 4% de satisfaction)
- le cadre de vie extérieure (89,6% de satisfaction).
 
Par ailleurs, les prestations à améliorer sont :

1. L’entretien du linge, avec un taux de satisfaction de 77%
2. Le cadre de vie extérieur, avec 81%
3. La vie sociale, avec 83%.
 
Les résultats de cette enquête ont été présentés à partir de juin 2013 aux résidents, à leurs familles, aux prestataires extérieurs (restaurateur, coiffeur, pédicure…), au cours de réunions organisées par le directeur de chaque établissement. Ces réunions ont permis des échanges nourris et des propositions d’actions d’amélioration.
 
Il est à noter que d’ores et déjà, et afin d’améliorer plus profondément le projet d’accompagnement personnalisé (PAP), le groupe expérimente un nouveau projet de « vie sociale », permettant au résident de s’accomplir, de se réaliser dans la vie de tous les jours, et dans les actes de la vie courante.
Ce projet sera présenté par le groupe fin 2013.


Publié le Mercredi 11 Septembre 2013 dans la rubrique Maisons de retraite | Lu 611 fois