Pour autant, il faut bien souligner que dans le domaine du médico-social, dans les secteurs où prime d’abord l’humain (les personnes âgées, mais aussi les salariés ou les enfants des résidents), la notion d’évaluation peut apparaître rapidement comme contre-productive, déconnectée et parcellaire. La bientraitance est d’abord affaire de soin de l’autre, d’empathie et d’écoute. Elle est aussi affaire de capacité culturelle et intellectuelle à prendre non pas en charge l’autre, mais à le soutenir, à l’aider.

Surtout, il s’agit de prendre la mesure de la cohérence, des objectifs et de l’angle de vue : peut-on inventer une évaluation, c’est-à-dire, redisons-le, une norme, qui puisse embrasser la complexité de l’ensemble ? La réponse est non ! Rien que pour comprendre et mesurer les attentes, les situations et les représentations des différents publics concernés, la tache apparaît délicate…

Il s’agit donc, dès l’origine, d’être bien d’accord sur les enjeux, sur ce qui va être évalué, sur les attentes de l’évaluateur. A ce propos, le point de vue de l’évaluateur est, en soi, déjà une interrogation, une variable à prendre en compte.

La question centrale est donc bien de savoir ce qui est attendu de l’évaluation… Après tout, ce n’est pas la même chose de mettre en avant comme objectif prioritaire la bientraitance ou le « bien réduire la dépense ». L’un n’est, certes, pas nécessairement exclusif de l’autre, mais pour le moins, il peut y avoir un lien solide entre les deux termes. Mettre en avant un de ces deux critères peut produire des effets concernant l’autre terme.

Parfois, l’évaluation peut avoir pour objet de trouver les raisons « objectives » de nouvelles décisions. Qui parfois sont déjà prévues… Une évaluation répond à des objectifs clairs, par toujours explicites.

Une autre question peut être posée : quels sont les moyens mis en face de l’objectif ? Comment évaluer à la fois la « performance » au regard des objectifs et des normes et la prise en compte d’un environnement social, humain, économique ou budgétaire ?

Car l’évaluation, comme la « performance », peut être paradoxale. Ainsi, pour satisfaire un critère, par exemple la hausse du niveau de qualification des personnels, on peut se retrouver, si un autre critère à respecter est le maintien d’effectifs constants, à réduire le taux d’encadrement afin de permettre aux salariés de suivre une formation.

Il en va de même pour ce qui concerne l’exercice de la citoyenneté. Louable enjeu, s’il en est. Mais comment le favoriser lorsque les personnes sont très fragiles, habitants des maisons de retraite, certes, mais aussi leurs enfants, et, en grande partie, le personnel ? Comment le faire sérieusement sans mettre en place une véritable politique d’accompagnement et de soutien ?

Le vocabulaire technocratique est puissant comme l’utilisation de mots valise qui finissent par ne rien dire ou par exprimer simplement le vide de la pensée, l’absence d’ambition et de projet : « amélioration de l’efficience », « optimiser », « décloisonnement »… Mais ce vocabulaire sert aussi à justifier des formes d’évaluation complexe à mettre en œuvre.

Encore une fois, l’évaluation quantitative apparaît parcellaire, réductrice et normative. Les êtres humains ne peuvent se réduire à des chiffres et à des normes. Il y a dans les approches normatives une sorte d’idéologie du décret, une façon de se laisser bercer par le fantasme de la puissance et de l’efficacité, une volonté de nier la complexité.

Serge Guérin
Professeur à l’ESG

*Fédération Nationale des Associations de Directeurs d'Etablissements et services pour Personnes Agées