Le sondage souligne que ces consommateurs se sentent submergés par les nouveautés, par la masse d'informations reçues et par la rapidité des évolutions technologiques. Selon Ofcom, tout ceci ne fait que les exclure un peu plus chaque jour. Et de préciser que la connaissance et la compréhension des nouvelles technologies, déclinent de manière significative avec l'avancée en âge. A partir de 65 ans, seule une personne sur cinq reste informée en matière de nouvelles technologies.

Pire encore, l'enquête montre aussi que les utilisateurs âgés ou handicapés se sentent frustrés, intellectuellement (au niveau de la compréhension des nouvelles techniques et services) mais aussi physiquement. Par exemple, plus d'un quart (26%) des personnes handicapées de moins de 65 ans, rencontrent des difficultés à utiliser un téléphone mobile, soit deux fois plus que la moyenne nationale.

Il devient donc nécessaire de vulgariser les informations et de montrer à ces populations les bénéfices individuels qu'elles peuvent retirer de l'utilisation des nouvelles technologies.

Pour Colette Bowe, directrice du panel de consommateurs Ofcom « il est inquiétant de s'apercevoir que tant de clients rencontrent tant de difficultés à intégrer les avancées technologiques, qu'il s'agisse de téléphonie, de télévision, de radio ou d'internet. C'est un cri d'alarme. L'industrie doit prendre en compte les besoins de toutes ces personnes et pas uniquement ceux des plus jeunes. Sinon, elle risque de ce couper de tout un pan de consommateurs potentiels »