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Saphir, le service d’Air France dédié aux passagers handicapés ou à mobilité réduite

Créés en juin 2001, le numéro d’appel et la carte Saphir, réservés aux clients handicapés ou à mobilité réduite et disponibles dans une vingtaine de pays, ont permis de transporter au cours de l’année 2007-2008 quelques 330.000 passagers sur le réseau Air France. Retour sur un programme encore méconnu, peut-être pas toujours parfait, mais qui a le mérite d’exister…


« Unique au monde, le service Saphir d’Air France est une des grandes réalisations de la compagnie. Son extension à 18 nouveaux pays témoigne de notre volonté de faciliter et d’anticiper au mieux les voyages de nos passagers handicapés ou à mobilité réduite internationaux, selon des règles de sécurité auxquelles Air France ne peut déroger », déclare dans un communiqué Jean-Cyril Spinetta, président d’Air France.

« L’extension internationale de ce nouveau service en avril 2007 a été l’occasion pour Air France d’apporter une nouvelle dimension à la marque Saphir. Celle-ci devient une marque internationale pour l’ensemble des services offerts aux passagers handicapés ou à mobilité réduite, dès la réservation et jusqu’à l’arrivée à destination », précise de son côté Patrick Roux, directeur du marketing. Oui mais concrètement, comment ca marche ?

I / Saphir dans 19 pays : des numéros de téléphone dédiés et des spécialistes de la réservation

Les agents des quatre centres d’appels bénéficient d'échanges avec l’équipe française du service Saphir, mis en place à Nice en juin 2001 et étendu sur les DOM en septembre 2003. Ces agents profitent ainsi de l’expertise et des conseils de vingt personnes spécialisées dans le transport des passagers handicapés ou à mobilité réduite.

Formée par un médecin spécialiste du handicap (handicap moteur, déficience mentale ou sensorielle), « l’équipe Saphir de Nice répond à quelque 300 demandes quotidiennes et reçoit plus de 50.000 appels par an », indique Camille Nicolai, son responsable.

Plus spécifiquement, le service Saphir s'adresse aux clients « dont la mobilité est réduite, lors de l'usage d'un transport, en raison de tout handicap physique (sensoriel ou moteur, permanent ou temporaire) ou de tout handicap ou déficience intellectuelle, ou de toute autre cause de handicap, ou de l'âge, et dont la situation requiert une attention appropriée et l'adaptation à ses besoins particuliers du service mis à la disposition de tous les passagers » (définition du règlement du Parlement européen et du Conseil européen du 5 juillet 2006).

Pour obtenir une carte Saphir (plus de 6.600 détenteurs actuellement), la compagnie adresse systématiquement au passager une autorisation d’acceptation strictement confidentielle à retourner au centre d’appels, selon les règles de la C.N.I.L, la Commission Nationale française de l’Informatique et des Libertés. A noter cependant que la carte n'est pas obligatoire pour accéder aux services de Saphir.

II / Saphir, à chaque étape des prestations personnalisées

A la réservation …

• …sur un simple appel

Des numéros d'appel dédiés sont disponibles dans 18 pays à l’international : Allemagne, Autriche, Belgique, Canada, Danemark, Espagne, Etats-Unis, Finlande, Inde, Irlande, Italie, Luxembourg, Norvège, Pays-Bas, Portugal, Royaume-Uni, Suède et Suisse. Si le client réside dans un autre pays, il contacte directement son agence de voyages ou son centre de réservation Air France local. En France métropolitaine et dans les DOM, le numéro reste inchangé : 0820 01 24 24 (0,12 euro/mn). Des adresses e-mail ont par ailleurs été créées pour chaque pays couvert par un numéro d’appel dédié, afin de permettre aux clients qui le souhaitent un premier contact par e-mail.

• …en étant reconnu grâce à sa carte Saphir, gratuite et personnelle

Lors de la réservation, le client précise le numéro de sa carte qui lui permet d’être reconnu et ainsi de ne pas répéter son handicap à chacun de ses voyages. Le numéro d’appel dédié n’est cependant pas réservé aux clients porteurs de la carte Saphir : il est destiné à toutes les personnes à mobilité réduite souhaitant voyager avec Air France.

• …en utilisant le billet électronique

Grâce au billet électronique, le client n’a plus à se déplacer pour retirer son billet. En arrivant à l’aéroport, il lui suffira de communiquer le numéro de sa carte Saphir ou tout autre identifiant (passeport, carte bancaire,…).

• …en bénéficiant des réductions tarifaires sur les lignes de France métropolitaine et de/vers les départements d'outre-mer. Le passager handicapé ou à mobilité réduite bénéficie ainsi que son accompagnateur d’une réduction sur le plein tarif de tous les vols intérieurs de France métropolitaine et sur le plein tarif en cabine Tempo et Alizé des vols Air France entre Paris et Pointe-à-Pitre, Fort-de-France, Cayenne et Saint-Denis de la Réunion. La réduction s’applique sur les trajets où les deux personnes voyagent ensemble.

Celle-ci est également applicable à l’accompagnateur seul lorsqu’il voyage pour aller prendre en charge le passager handicapé et à mobilité réduite, ou lorsqu’il revient d’un accompagnement. Dans tous les cas, un tarif plus intéressant (tarif typologique, tarif Tempo, si disponible) pourra s’appliquer, dans le respect des conditions d’application de ce tarif.

A l'aéroport…

• …une assistance individuelle

Placée sous la responsabilité des gestionnaires d’aéroport à compter du 26 juillet 2008, une assistance est proposée dès l’arrivée sur la plate-forme aéroportuaire (y compris lors des correspondances).

• …le prêt d'un fauteuil*

Lorsque son fauteuil personnel ne peut être conservé jusqu’à l’avion et est enregistré, le client est conduit jusqu’à l’avion dans un fauteuil de la société d'assistance. Il lui faut juste signaler certaines prothèses au moment de passer sous le portique de sécurité. « Cette assistance n'est pas toujours du ressort d'Air France » précise la compagnie.

• …l’accession en salle d'embarquement avec le fauteuil personnel

Au départ des aéroports de Paris-Charles-de-Gaulle, de Paris-Orly Ouest et d’autres escales (se renseigner auprès de Saphir), le client a accès avec son fauteuil à la salle d'embarquement puis jusqu’à la porte de l’avion (fauteuil manuel et de moins de 20kg uniquement). Ce service sera progressivement étendu à d'autres escales d’Air France.

• … la possibilité de conserver son fauteuil pliant en cabine

Pour les parcours en correspondance ou les vols longs courriers, Air France permet aux clients qui ont un fauteuil pliable de le ranger en cabine, dans les coffres à bagages (sous certaines conditions de dimensions). Ce service est à demander à la réservation.

• … la prise en charge des fauteuils

- Air France transporte gratuitement le fauteuil personnel (en soute et dans la limite de deux par client). Au moment de la réservation, il faut avoir précisé s'il s'agit d’un fauteuil électrique ou manuel, pliant ou non, son poids et ses dimensions complètes en position pliée (fauteuil debout au sol) dans l’ordre suivant : L x l x h, et la nature des batteries (sèches ou humides).

- Sur les vols long-courriers, le fauteuil personnel (et les bagages du passager) sont livrés en priorité.

… la prise en charge des bagages

- Depuis avril 2008, le passager bénéficie d’une franchise supplémentaire de 20kg en soute, quels que soient le vol et la destination.

- Le client peut conserver un bagage à main en cabine (55 x 35 x 25 cm, de 12kg maximum).

- Pour le transport des préparations injectables en seringues et médicaments liquides, le client doit se munir d'une ordonnance de son médecin traitant.

• … la remise du fauteuil à la porte de l’avion

Depuis début 2008, dans certaines escales, dont Paris-Orly et Paris-CDG, le fauteuil est remis au client dès sa sortie de l’avion, et non en salle de récupération des bagages.

• … le transfert entre l'aéroport Paris-Charles de Gaulle et Paris-Orly Ouest

Les clients en fauteuil roulant et en correspondance qui ne peuvent emprunter les cars Air France peuvent bénéficier gratuitement d'un transfert en taxi (spécialement aménagé pour le transport des personnes en fauteuil roulant) entre les aéroports de Paris-Charles-de-Gaulle et Paris-Orly Ouest. Ce service est à demander aux comptoirs Correspondance de l’aéroport d’arrivée.

- A bord…

• … le chien d'assistance peut voyager gratuitement en cabine (sous réserve des formalités sanitaires et douanières) : un certificat de dressage est recommandé à l'enregistrement,

• … l’installation est facilitée grâce à des accoudoirs relevables disponibles sur certains sièges,

• … le client dispose d'équipements adaptés sur tous les avions long-courriers de la compagnie : des toilettes grande accessibilité (avions long-courriers) disposant de barres d'appui ou des poignées de maintien, ou un espace rendu privatif grâce à un rideau devant les toilettes arrières (avions moyen courrier),

• … d'une chaise de transfert facilitant ses déplacements aux toilettes est actuellement disponible sur les avions long-courriers. Courant 2008, elle sera disponible sur l’ensemble de la flotte court et moyen-courrier d’Air France (en moyens propres), et les chaises utilisées sur le long-courrier seront progressivement modernisées (assise plus confortable),

• … les consignes de sécurité en braille sont proposées par l'équipage (en anglais et en français),

• … tous les nouveaux avions entrant dans la flotte Air France ont une numérotation des sièges en braille pour une meilleure autonomie des personnes malvoyantes,

• … les clients « insuffisants respiratoires » peuvent bénéficier d'oxygène thérapeutique à bord (tarification spéciale : se renseigner lors de la réservation),

• … grâce à sa formation, le personnel navigant commercial d’Air France formé au handicap peut mieux comprendre et répondre aux attentes. Parmi eux, certains pratiquent la Langue des Signes Française (LSF),

• … sur la plupart des vols de plus de 2h30 et sur simple demande lors de la réservation (au plus tard 48h avant le départ), des prestations adaptées au régime alimentaire sont servies à bord (repas sans sel, repas sans sucre, …).

Quelques recommandations au passager handicapé ou à mobilité réduite pour préparer au mieux son voyage

- Anticiper les réservations : un pré-requis pour s’assurer de la présence de l’assistance

Air France demande à ses clients, conformément aux dispositions du règlement européen 1107/2006, de signaler leur handicap dès que possible et au plus tard 48h avant le départ du vol. Au-delà de ce délai, le service d'assistance peut ne pas être garanti. Pour l'oxygène thérapeutique, il est conseillé de réserver 5 jours avant le départ du vol.

- Vérifier la nécessité de voyager avec un accompagnateur

En effet, selon le handicap, l’autonomie et les besoins du client, un accompagnateur peut être demandé par le médecin de la Compagnie pour des raisons de sécurité et pour le confort du client lui-même. « La présence d’un accompagnateur est nécessaire notamment lorsque le passager ne peut effectuer les gestes suivants : attacher et détacher sa ceinture de sécurité, saisir seul et ajuster seul le masque à oxygène. Cet accompagnateur est également obligatoire à bord des vols long-courriers si le passager a déclaré à la réservation ne pas pouvoir être autonome à l’intérieur des toilettes ou pour prendre ses repas », indique Jean-Pierre Lefebvre, responsable de la coordination du traitement des passagers handicapés ou à mobilité réduite au secrétariat général d’Air France.

- Vérifier la nécessité d'un certificat médical

Un accord médical délivré par le médecin d'Air France peut être demandé, par exemple, lors d'une opération récente, d’un handicap physique non stabilisé ou d’une déficience mentale lorsque le client ne souhaite pas être accompagné. Un imprimé est disponible sur le site Internet airfrance.com ou auprès d’une agence de voyages.

- Se présenter à l’avance

Pour son confort et pour lui garantir l’assistance fournie par le gestionnaire de l’aéroport dans les aéroports européens, Air France invite le passager handicapé ou à mobilité réduite à se présenter au plus tard 2 heures avant l’heure de départ du vol. Si le passager est en correspondance, il est conseillé d’augmenter le délai de celle-ci de 30 minutes au minimum.

III / Saphir : des conditions de transports pour la sécurité et le confort des passagers

1. L’accord médical
Le transport de personnes handicapées ou à mobilité réduite est parfois soumis à un accord médical. Il est demandé :

- au passager qui présente une déficience mentale et désire voyager seul,

…ou bien lorsqu’il :

- présente un handicap physique non stabilisé,
- a besoin d’une civière,
- a besoin d'une assistance respiratoire,
- relève d’une opération chirurgicale récente.

L'accord médical résulte d'un échange d'informations entre le médecin traitant du client et le médecin de la Compagnie. Cet accord peut effectivement être soumis à des conditions imposées par les médecins dans l'intérêt du passager : présence par exemple d’un accompagnant (famille, infirmier, médecin), besoin d’oxygène ou d’une civière (selon le type de vol, long-courrier, court ou moyen-courrier, vol en correspondance).

Un imprimé MEDIF (MEDical INFormation) disponible notamment auprès de Saphir ou directement sur le site Internet d’Air France www.airfrance.com/Informations et services/Assistance aux passagers/Passagers à mobilité réduite est rempli par le médecin traitant qui l'adresse au médecin d’Air France. Un contact direct peut s'établir entre les deux praticiens par téléphone ou fax. Le médecin de la Compagnie informe les services de réservation des conditions pratiques de cet accord médical.

2. La présence d’un accompagnateur (règles générales pour les passagers adultes) :

Le service médical Passagers d'Air France peut demander la présence d’un accompagnateur en fonction du handicap, ou de la durée du vol. Il doit être capable de fournir l’assistance requise.

Air France rend obligatoire la présence d'un accompagnateur :

- sur tous les vols (long, moyen et court-courriers) quand la personne handicapée ou à mobilité réduite ne peut ni attacher et détacher sa ceinture de sécurité, ni saisir seule et ajuster seule le masque à oxygène,

- sur les vols long-courriers quand le client a déclaré ne pas pouvoir prendre seul ses repas ou utiliser les toilettes,
- quand le client n’a pas obtenu l’accord médical pour voyager seul.

3. Les passagers accompagnés d’un chien d’assistance

Un chien d'assistance peut accompagner certains passagers handicapés ou à mobilité réduite si celui-ci a été dressé dans une école reconnue par les autorités. Signalé et accepté au moment de la réservation, l’animal voyagera gratuitement au pied de son maître, en cabine.

Les dispositions citées ci-dessus sont applicables, sauf législation locale particulière.

IV / Saphir : une formation spécialisée pour les personnels de la compagnie aérienne

Les hôtesses et stewards (personnel navigant commercial)

Depuis le 6 novembre 2002, une formation spécifique et pratique d’une journée est proposée aux hôtesses, stewards et chefs de cabine désireux de mieux comprendre et répondre aux attentes particulières de la clientèle handicapée ou à mobilité réduite et volontaires pour démultiplier leur savoir-faire auprès de leurs collègues lors des vols. Air France compte aujourd’hui un millier d’hôtesses et stewards ‘Référents Clients PMR’ (Passagers à Mobilité Réduite). « En leur qualité de Référents Clients Passagers à Mobilité Réduite, ils sont les vecteurs d’un changement de regard et d’attitude envers cette clientèle et le gage d’un traitement adapté à bord», précise Nicole Magnet en charge de ce sujet pour le personnel navigant commercial.

Par ailleurs, depuis 2004, un module de formation pratique de 2 heures sur l’accueil et le traitement des clients handicapés et à mobilité réduite à bord a été intégré à la formation initiale des jeunes embauchés. Enfin, dans le cadre de l’application du Nouveau Règlement Européen, une formation pratique et réglementaire de 3h30 a été conçue afin de former les 16 000 hôtesses et stewards au traitement de la clientèle handicapée ou à mobilité réduite à bord.

Dans le cadre d’un pré-embarquement, le personnel navigant commercial accueille les passagers handicapés ou à mobilité réduite de façon proactive et individuelle et leur explique l'environnement de la cabine et la façon dont va se dérouler le vol. Le personnel de bord donne à chacun les précisions utiles et nécessaires selon son handicap. Par exemple, il informe les passagers non voyants de la localisation de leur siège en cabine afin qu'ils puissent se situer, notamment par rapport aux offices et aux toilettes les plus proches. Il indique le bouton d'appel hôtesse aux passagers non et malvoyants, ainsi qu’aux passagers sourds et malentendants auxquels le fonctionnement du voyant lumineux associé est également montré. Il informe le passager en fauteuil de la présence de la chaise de transfert de bord (s'il y a lieu) et de son utilisation à la demande.

Les missions des hôtesses et stewards d’Air France envers le passager handicapé ou à mobilité réduite requièrent des attentions des plus appropriées. Quelques autres exemples concrets de l’aide proposée, mais jamais imposée :

- la lecture du menu aux passagers mal ou non voyants, aux malentendants ou sourds de façon bien articulée (lecture labiale) et/ou mimée, et également aux déficients mentaux,

- le descriptif du plateau repas pour les personnes mal ou non voyantes,

- pour se rendre aux toilettes : sur demande, l’accompagnement du passager à mobilité réduite en utilisant la chaise de transfert de bord,

- l’explication de l'aménagement des toilettes aux personnes aveugles,

- l'utilisation des distractions à bord : jeux vidéo, programme musical, utilisation des écouteurs et choix des différents canaux, films sous-titrés au programme et mode de sélection,

- la proposition aux personnes mal ou non voyantes de décliner la liste des différents articles en vente, et en donner le prix et le mode de paiement s'il y a lieu,

- l’information de la localisation des points buffets et/ou bars en libre-service et des choix de boissons et/ou d’en-cas à disposition,

- l’information concernant les arrivées (récupération des bagages, aérogare, douanes, etc...) en s'assurant qu'elle a été bien comprise,

- l’aide à la rédaction des fiches de débarquement Police, notamment pour les passagers ne pouvant pas se servir de leur main,

- tout au long du vol, l’anticipation concernant les annonces (sécurité et commerciales) effectuées pour l’ensemble des passagers, avec éventuellement une information individuelle adaptée.

Le personnel d’escale, à l’aéroport Paris-Charles-de-Gaulle

Une moyenne de 800 à 1.000 (lors de journées « record ») passagers handicapés ou à mobilité réduite voyageant sur les vols Air France transitent quotidiennement à l’aéroport Paris-Charles de Gaulle.

Air France a défini, à l’attention de tous ses personnels de l’aéroport Paris-Charles de Gaulle en contact avec la clientèle, une formation sur l’appréhension du handicap. Ce module principalement axé sur les comportements face au handicap se décline en trois parties : le handicap moteur, le handicap sensoriel et le handicap intellectuel. Il comporte également une mise en situation à la place du client. Pour les personnels d'Air France qui souhaitent devenir «Référent Personnel au Sol» à l’instar de leurs homologues navigants, un module de formation complémentaire est en cours d’élaboration.

La compagnie rappelle dans son communiqué qu’à compter du 26 juillet 2008, l’accueil à l’aéroport et l’assistance jusqu’à l’embarquement des passagers handicapés et à mobilité réduite est du ressort des gestionnaires des aéroports des 27 pays de la Communauté européenne.

Plus d'infos :

Téléphone en France métropolitaine et dans les DOM :
0820 01 24 24 (0,12 euro/mn)
ou mail.saphir@airfrance.fr


Publié le Mardi 1 Juillet 2008 dans la rubrique Transports | Lu 28249 fois