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Retraite : la Cnav améliore ses services en ligne grâce à de nouvelles solutions informatiques

Pour faire face à la demande croissante d’informations de la part des internautes en matière de retraites et afin d’améliorer ses services en ligne, la Caisse Nationale d’Assurance Vieillesse (Cnav) a déployé des nouvelles solutions informatiques.


Avec 68% des cotisants et 51% des bénéficiaires, la Cnav est la plus importante caisse de retraite. Elle est chargée de la gestion du régime de retraite de base des assurés sociaux du commerce, de l’industrie et des services.

Pour améliorer la qualité de son service en ligne « dialoguer avec nous » et apporter des réponses rapides aux demandes de ses assurés, la Cnav s’est équipée des solutions informatiques proposées par l’éditeur de logiciels Eptica qui conçoit, développe et commercialise une gamme de produits, notamment en matière de « relation client » et d’optimisation des contacts.

« L’effet conjugué de la réforme des retraites et la montée en charge du droit à l’information des assurés a entraîné une progression sans précédent des demandes clients via tous les canaux. A titre d’exemple, le nombre de courriels annuel a augmenté de 20% passant de 58 000 en 2003 à 78 000 dès la mise en place de cette réforme en 2004 » souligne la Cnav dans son communiqué. .../...

Et de préciser qu’avant « le déploiement des solutions Eptica, les courriels étaient routés directement aux différentes caisses régionales. Les demandes étaient ensuite transmises manuellement vers le bon interlocuteur qui répondait via son outil de messagerie classique. Face à la multiplicité des demandes, la Cnav a décidé de s’équiper de solutions spécialisées de Web Self-Service et de Gestion des emails afin de centraliser l’ensemble des demandes, maîtriser les volumes des mails entrants, apporter des réponses pertinentes tout en réduisant les délais ».

« Notre objectif consistait à accélérer le traitement de certaines demandes en diminuant la charge de travail sur les tâches à faible valeur ajoutée, être plus proche des usagers en développant la proximité virtuelle que permet Internet » rappelle Monsieur Jean-François Causse, directeur de l’organisation de la CNAV.

Les solutions Eptica ont été déployé sur les deux portails Internet de la Cnav, retraite.cnav.fr, destiné à tout public et le site E-ventail.fr consacré aux entreprises.

Depuis la mise en production en juillet 2006, les solutions Eptica ont permis « de gagner en efficacité, d’optimiser la qualité de service et surtout d’améliorer la connaissance de ses assurés » assure la Cnav. En terme d’efficacité, sur 100 internautes qui consultent le Self-Service de la CNAV, seuls 15% qui n’ont pas trouvé de réponse, font remonter leurs demandes par courriel. En terme qualitatif, les objectifs définis ont déjà été atteints, désormais plus de 90% des courriels obtiennent une réponse en moins de 48h.


Publié le Mardi 26 Juin 2007 dans la rubrique Retraite | Lu 17774 fois