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France – Médica France vise la certification nationale pour tous ses établissements d’ici 2005


Le Président de Médica France, leader national sur le marché de la prise en charge de la dépendance, a annoncé le 3 juin sa décision d’accélérer la démarche volontaire d’amélioration des services lancée par le groupe en 2001 et d’engager la totalité de ses établissements dans un processus de certification avec l’AFAQ.

Après une enquête quantitative de satisfaction réalisée en 2002 (1 800 questionnaires) et une seconde enquête, qualitative cette fois, (50 entretiens avec les clients), Médica est parvenu à homogénéiser les bonnes pratiques médicales et à analyser la réglementation avant de soumettre un projet de référentiel à une commission indépendante. Validée en mai 2003, la démarche a été officialisée par sa parution au Journal Officiel le 3 août 2003.

L’AFAQ (Association Française pour le Management et l’Amélioration de la Qualité) a ainsi pu décerner le 18 novembre 2003 une certification valable pour trois ans à 6 des 71 EHPAD (Établissements d’Hébergement pour Personnes Âgées Dépendantes) gérés par Médica.

Mais le groupe est ambitieux et souhaite voir 20 de ses établissements recevoir une certification cette année et la totalité en 2005.

Pour parvenir à la certification, un établissement doit être à même de prouver qu’il respecte les 30 engagements de service instaurés sur la base des 12 articles de la Charte des Droits et des Libertés de la Personne Âgée dépendante, ayant trait au choix de vie, au domicile et environnement, à la vie sociale, aux proches, au patrimoine, aux activités, à la liberté de conscience et religieuse, à l’autonomie, aux soins, à la qualification du personnel, au respect de fin de vie et à la recherche.

Pour satisfaire ces impératifs qualité, surtout si l’on tient compte du caractère « multi-sites » du groupe, une formation qualifiante du personnel soignant mais aussi de tous les intervenants a été mise en place. Elle se traduit par la création d’un Institut des « Bonnes Pratiques » et par la présence sur le terrain d’un « correspondant », placé sous la responsabilité du Directeur de l’établissement et relayant en temps réel l’information entre les sites et le siège.

Au niveau du résident, la mise en place d’un dossier patient permet une prise en charge individualisée et une traçabilité. Chaque personne est évaluée à son arrivée et trois fois par an (janvier, mai et septembre) pour pouvoir ajuster au mieux ses besoins et ses envies.
Médica insiste sur l’importance de l’animation et de la vie sociale dans ses établissements. Outre les soins qui sont fondamentaux, la qualité de vie de chaque résident doit être une priorité. « Réintégrer la famille dans son rôle social » et la déculpabiliser de « placer » un proche, offrir une animation professionnalisée et variée et tenir compte des individualités sont des conditions nécessaires à l’épanouissement des personnes âgées.

M. le Président Jacques Bailet souligne à ce propos la spécificité de Médica et la nécessité d’avoir des engagements clairs : « nos services sont dédiés à des personnes fragiles, très fragiles, dépendantes voire désorientées pour un certain nombre d’entre elles ; la rigueur n’est pas négociable. »

Chaque jour, près de 7 300 personnes ont recours aux services du groupe, « il n’y a pas de place pour l’improvisation », ajoute-il.

Laurent Chauvin, Responsable Branche Services de l’AFAQ, remarque que l’association a apporté un soutien méthodologique au groupe Médica, notamment dans sa démarche de valorisation commerciale. Car bien que spécialisé dans le domaine médical, le groupe a compris l’importance de cette démarche en termes économiques. « Le fait d’être leader nous contraint à être les premiers en qualité autant qu’en quantité » déclare M. Bailet.

Tous deux reconnaissent que la certification est un processus long et difficile à mettre en place mais il n’en est pas moins fédérateur. « L’investissement formation » (12% des heures travaillées) permet aux équipes de « croiser leurs expériences » et est une source de motivation supplémentaire. Le confort des résidents et le professionnalisme des intervenants s’en trouvent de plus renforcer.

Delphine Dujardin © Senioractu.com 2004


Publié le Jeudi 3 Juin 2004 dans la rubrique Maisons de retraite | Lu 1384 fois