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France - Interview de FR Germain, de la Mission pour les clients handicapées & les personnes âgées


A l’occasion du lancement la semaine dernière, par France Télécom, de nouveaux services d’accueil, d’information et de vente à distance destinés à faciliter l’accès des personnes handicapées ou âgées aux nouvelles technologies, nous avons interrogé François-René Germain, de la Direction de la Mission pour les clients handicapés et les personnes âgées chez France Télécom.
France - Interview de FR Germain, de la Mission pour les clients handicapées & les personnes âgées

Pouvez-vous nous décrire plus concrètement les nouveaux services que vous proposez pour les personnes âgées dépendantes ?

Tout d’abord, nous venons d’ouvrir un service d’information à distance qui va permettre à une personne âgée, gratuitement et sans se déplacer, de pouvoir obtenir une information ou acheter un produit, un service de télécommunication adapté à sa déficience (visuelle ou auditive). Une équipe a été formée au sein de France Télécom pour pouvoir conseiller et vendre un produit ou service particulièrement adapté à une personne âgée.

D’ores et déjà, nous proposons des terminaux adaptés comme
- le Macaron qui se porte sur soi et qui permet de prendre un appel en main-libre et d’émettre vers un numéro préféré en appuyant simplement sur une seule touche ;
- le téléphone BB 300, téléphone filaire à larges touches avec une amplification sonore et une lisibilité de l’écran.

D’autre part, depuis 2003, la facture France Télécom existe en larges caractères afin de permettre une meilleure lecture. C’est une première étape car d’autres services viendront s’ajouter d’ici la fin de l’année.

Ne craignez-vous pas qu'une aide à distance soit quelque chose qui 'intimide' les personnes âgées ? Avez-vous procédé à des tests in vivo ? Si oui quelles ont été les réactions ?

Les personnes âgées souhaitent un accueil personnalisé, une écoute adaptée, à travers des moyens spécifiques. La proximité que souhaitons offrir à nos clients repose sur la facilité qu’ils ont à nous contacter selon leur choix. Le client n’est pas intimidé dès lors qu’il choisit par lui-même son moyen de communication. De plus, les produits et les usages sont systématiquement testés auprès de cette population par des ergonomes et des psychosociologues de notre Centre de Recherche et Développement.

Quel est le pourcentage des clients âgés de plus de 65 ans chez France Télécom ?

France Télécom ne répertorie pas ses clients en fonction de leur âge. Les personnes âgées ont gardé une grande confiance dans la qualité des prestations et de la proximité offerte par un réseau de vente adapté, direct (face à face client en boutique France Télécom), indirect, et à distance.

Avec une population vieillissante, qui va peut-être moins téléphoner (problème d'audition, peur des nouvelles technologies) comment France Télécom pense-t-elle s'adapter au marché ?

France Télécom a mis en place un réseau d’écoute du terrain mettant en relief les besoins et les usages des clients handicapés et âgés, de même que des tables rondes avec le marché intermédiaire représenté par les Associations et Établissements spécialisés, ces derniers ayant donc parfaitement qualifié la demande de leurs adhérents.

Nous croisons systématiquement les besoins de ce marché avec les produits existants des lignes de produit Maligne, Wanadoo, Orange à adapter le cas échéant, avec les innovations conçues au niveau de la Recherche et développement.

Dans la gamme actuelle, nous proposons d’ores et déjà des terminaux adaptés pour répondre à une déficience auditive (écouteurs supplémentaires, téléphone à boucle magnétique compatible avec un appareil auditif…) et nous étudions par exemple un dispositif simple modulant le signal téléphonique avec une amplification des graves ou des aigus selon le meilleur confort d’écoute des personnes âgées.
Ce service devrait voir le jour d’ici fin 2004.

Au-delà de cet exemple, nous étudions toute possibilité de simplifier les usages et les fonctionnalités des terminaux et services.

Quel rôle les nouvelles technologies (net + téléphonie) vont-elles pouvoir jouer dans un futur proche dans l'assistance aux personnes âgées ?

Les Nouvelles technologies associées au Haut Débit vont permettre de développer de vrais services innovants. France Télécom expérimente actuellement un service sur la ligne fixe (ADSL) « Maligne visio » exploitable sur TV ou téléphone à écran qui permettra de faciliter les communications téléphoniques et visuelles entre les générations.

Wanadoo a quant à lui lancé fin 2003 Wanadoo Visio, un service gratuit de visiophonie sur Internet qui rencontre un grand succès. Ce nouveau service permet par exemple aux personnes âgées garder le lien avec leur famille, leurs petits enfants installés loin de chez eux.

Peut-on imaginer que France Télécom se lance dans l'aide à domicile (au de-là de la téléalarme) ?

L’aide à domicile et tout particulièrement la téléalarme mettent en œuvre des moyens et des personnes dans des situations d’urgence qui dépasse largement le cadre de l’activité de France Télécom. Dans le cadre de la fourniture réseaux de télécommunication, nous sommes souvent retenus par les acteurs de la téléassistance et du Maintien à Domicile pour la qualité et la sécurité de notre offre. Les SAMU et les pompiers sont directement accessibles par un numéro 112 (comme le 15 et le 18) que nous acheminons gratuitement sur notre réseau.

Quelque chose à ajouter ?

Il est important que tous les acteurs du marché aussi bien les opérateurs que les équipementiers, les industriels et les fournisseurs d’accès prennent conscience de la taille de ce marché (les personnes âgées en situation de déficience et les personnes handicapées représentent environ 15 millions en France), d’autant plus que la population est vieillissante. France Télécom l’a bien compris et s’est donc nouvellement structurée autour de la Direction Clients Handicapés du Groupe qui pilote l’ensemble de la chaîne de valeur (R&D, marketing, distribution, communication..) sur ce segment de marché.


Publié le Jeudi 1 Avril 2004 dans la rubrique Internet | Lu 893 fois