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Senior Actu

Etats-Unis – Des clients-espions enquêtent sur les aptitudes des magasins à accueillir les seniors


Par l’intermédiaire du programme « Elder Friendly Business Certification », lancé par l’organisation Elder Friendly, des retraités bénévoles se transforment en véritables « clients espions » afin d’évaluer la capacité d’un magasin à recevoir, conseiller et aider les personnes âgées, comme l’indique l’AP le 7 juillet.

Les allées de ce supermarché sont-elles assez larges pour une personne en fauteuil roulant, les prix sont-ils clairement affichés, le personnel est-il serviable ? Autant de questions auxquelles les membres du programme tentent de répondre.

Dans 11 villes réparties sur tout le territoire américain, des agences qui répondent aux besoins des seniors participent au programme de vérification des entreprises, magasins et autres lieux publics et informent leurs dirigeants des attentes spécifiques aux personnes âgées.

Depuis la mise en place du programme en 1995, ce ne sont pas moins de 190 entreprises qui ont ainsi été visitées et ont subi des modifications pour répondre aux besoins des seniors.

La méthode est simple. Par groupe de 3 ou 4, les « clients espions » inspectent les magasins à différents moments de la journée pendant 15 jours. Ils notent leurs observations et demandent un rencontre avec le directeur de l’établissement en question.

Certes, l’engouement des dirigeants n’a pas été immédiat. Mais aujourd’hui, ce sont eux qui réclament la visite de l’organisation, conscients de l’utilité de son diagnostic.

La démarche n’est en aucun cas punitive. « Nous avons fini par leur faire comprendre que c’était bénéfique pour tous les consommateurs », remarque Becky Wehrli, directrice administrative d’Elders in Action, à Portland. Une meilleure visibilité, plus d’espace ou des bancs mis à la disposition des clients sont autant d’arguments de vente et ils profitent autant aux personnes âgées qu’aux autres clients.

L’organisation met aussi l’accent sur la proportion non négligeable de seniors dans la société américaine et sur la nécessité de penser les lieux publics en terme d’accessibilité, de clarté et de praticité.

Le programme a d’ores et déjà fait des adeptes en Oklahoma, en Alabama, dans l’Illinois, en Iowa en en Géorgie.

« J’ai l’impression d’avoir apporté ma contribution. Plus je vieillis, plus je me sens concerné par des détails comme l’accessibilité des toilettes pour les personnes âgées. Je n’avais jamais pensé à ce genre de choses avant », admet Burnett, espion de la première heure.
Etats-Unis – Des clients-espions enquêtent sur les aptitudes des magasins à accueillir les seniors


Publié le Jeudi 8 Juillet 2004 dans la rubrique Consommation | Lu 1220 fois